整治AI客服已读乱回，国家出手了！新国标将于9月实施_科技资讯

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2026-08-23 23:01:13

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（来源：网易科技）

据央视新闻报道，来自中消协的信息显示，今年上半年受理的消费者投诉中，对AI客服的投诉成为新的热点，人工接入和服务承诺问题突出。本该帮消费者节省时间的AI客服，如今成了给消费者添堵的“围墙”。

在社交平台上，“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等帖子铺天盖地。本应提升服务效率的AI客服如今硬生生变成了一个需要“攻略”的难关。

9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。

央视新闻采访参与起草标准的专家获悉，这份标准对AI客服的使用明确了几个关键要求：

人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；

分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工客服；

平台需做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工；

对于涉及用户生命财产安全的问题，应该自动跳转到人工客服。

此外新国标还明确，对智能服务接受度较低的特殊群体，比如老年人、未成年人等，商家应优先提供人工服务。

专家介绍，新国标落地后，将成为司法和监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照，为行业划定了服务底线，也为消费者维权提供了重要参照。

另有媒体报道称，需要注意，目前是新规只是推荐性国标，不是法律，企业不遵守也没有直接的罚款后果，所以更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上。

来源央视新闻

编辑刘景燕

审核张倩王晨郁

校对陈震海

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