很多人都有被AI客服困扰的经历。近日，有网友分享了自己的一段遭遇：银行卡被误冻结，移动支付功能随之受限。当事人持解冻证明，反复向AI客服提交资料、申请复核，却屡屡被驳回。直至向多个部门致电反馈，靠人工介入突破了AI的流程死循环。

事实上，该网友的维权困境并非个例，“人工客服缺位”的问题，几乎覆盖社交、出行、电商、通讯等诸多领域。不少网友还自发在网上分享“自救指南”，比如输入特定关键词才能触发人工转接等技巧。

当前，人工智能已在客服领域广泛应用。多数企业搭建客服体系的初衷，是快速解决用户问题，但现实中，不少企业过度依赖AI、刻意封锁人工通道，最终背道而驰，陷入了“AI客服越完善，用户问题越难有效解决”的困境。

AI客服与人工客服的矛盾，大多源于企业的效率与成本考量。过去，多数企业搭建规模化人工客服中心，人力、场地都是一笔不小的开支。然而，降本不能以牺牲服务底线为代价，AI与人工并非非此即彼的对立关系。有学者提出，人工客服与AI客服应形成协同互补的服务模式：针对答案标准、流程简单的问题，可由AI客服先行给出解决方案，后续由人工客服跟进兜底；针对用户表述复杂、场景特殊的疑难问题，则以人工客服为主导处理，并将相关问答数据同步更新至AI客服模型，持续优化智能服务能力。企业必须保留显性人工入口、设置疑难问题强制转接机制。

如今AI服务当道、人工客服难寻。这一现象的背后，本质是企业服务意识的缺失。不少企业轻视售后对接、投诉处理等关键服务环节，看似实现了降本增效，实则不断透支用户信任、损害品牌公信力。人工智能的标准化话术，无法解决用户的紧急诉求，难以触及用户的真实痛点，也大幅抬高了用户的问题解决与维权成本，极易引发用户负面口碑传播，长期来看，会持续削弱企业的品牌竞争力。

不可否认，人工智能未来会持续重塑大众的生活与消费习惯。但在智能化服务普及的当下，服务中的“人情味”正成为愈发稀缺的服务品质。面对用户投诉与诉求，企业一味以“优化算法、迭代程序”敷衍回应，远不及真人客服的一句真诚回应、一次高效处置更能安抚用户、解决问题。