随着科技的进步，越来越多机构把人工智能技术应用到客户服务中。智能客服节省了人力成本，且可以随时提供服务，但许多读者反映智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往“忙线中”，导致难解决问题。随着智能客服被越来越广泛应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域，不熟悉电子产品的老年人更觉困难。（2月17日《人民日报》）

智能客服不智能，甚至能把人“逼疯”，早已不是新鲜事。消费者询问商品性能，得到的是复制粘贴的官方参数；老人拨打医院电话，在语音迷宫中反复碰壁；推销电话无孔不入，却对用户真实诉求充耳不闻……这些场景背后，是企业在技术应用上的功利选择——以低成本的预设模板应付用户。

问题的根源在于失衡的利益天平。当前智能客服市场存在明显的“劣币驱逐良币”现象：定制化系统虽能精准解决问题，但动辄数十万元的开发成本令多数企业望而却步；廉价的通用模板虽漏洞百出，却因“够用即可”成为主流选择。企业往往“既想省钱，又想省人”，最终导致智能客服形同虚设，人工客服疲于救火。

破解困局，要以制度划清技术应用的边界。首先，技术升级不能仅靠企业自觉。现有智能客服多属低水平问答系统，语义理解能力薄弱。突破这一瓶颈，需通过政策引导鼓励研发投入，例如对采用先进自然语言处理技术的企业给予税收优惠，或将智能客服效能纳入企业服务评级体系。同时，需建立行业技术标准，明确智能客服的“及格线”，比如，要求系统至少能识别90%的常见问题，并在无法解决时自动转接人工客服。技术标准的强制化，可倒逼企业放弃“应付式”产品，转向真正以用户为中心的服务设计。

更重要的是，要以法规填补监管真空。当前，智能客服的“答非所问”导致消费者知情权受损，却因法律滞后难以追责。专家指出，现有法律未明确人工智能客服的责任归属，商家常借此推诿责任。对此，应出台专项法规，强制企业公开智能客服的解决率、转人工等待时长等关键指标，并将这些数据纳入消费者投诉处理流程。若客服缺陷导致消费者错过退货期或保修服务，企业需承担相应赔偿责任。

人工客服的保留与协同，是制度设计的关键底线。智能客服再先进，也无法完全替代人类的共情与应变能力。服务场景中必须保留足够的人工支持，并明确转接规则。例如，医疗机构应设置“一键转人工”功能，确保紧急情况下的生命通道畅通。人工与智能的协同，绝非简单的成本加减法，而是服务伦理的体现——在效率与人性化之间，企业必须找到平衡点。

唯有让制度长出牙齿，才能迫使企业正视一个简单真理：降本不能以牺牲服务为代价，智能化的终极目标，始终是让技术服务于人，而非让人迁就技术。制度性破解的终极目标，是让智能客服从“成本工具”蜕变为“服务伙伴”。唯有如此，这场效能革命才能真正实现它的初心：让服务更智能，而非更冷漠。

作者 陈广江

责任编辑 罗秋旭

责任校对 猫恩泊

主编 严云

终审 编委 李荣