话费套餐，升得“明白”更要换得“容易”
“只有升级话费套餐选项，找不到降级选项”“要降级套餐，需要解绑很多服务才行”“升级话费套餐可以在手机上一键办理，可要降级就得去营业厅现场办理”……近来，有读者来信反映，手机话费套餐升级操作简便快捷，但套餐降级却复杂麻烦。不少读者表示，“套餐升级容易降级难”的情况，在多家电信运营商都存在。
电信运营商经常会通过推出新优惠套餐或技术升级，比如家庭宽带优惠或5G移动网络升级等，引导消费者升级话费套餐。但消费者反映，在升级话费套餐后，有时会因为某些原因而后悔升级，但却很难退回原来使用的话费套餐。
有读者反映，话费套餐升级后一般都有时限要求，而且不能变更。“我曾经接到过电信运营商的推销电话，告知我当前订的话费套餐可以免费送话费，我一想觉得还挺划算，就满口答应了。可没想到，原来是帮我升级了话费套餐，而且短时间内还无法变更。”浙江杭州市的许杰说。
升级话费套餐时，有的客服人员表述“使用条件”“相关费用”等关键信息比较模糊，对于一些额外费用或限制条件，则干脆闭口不谈。“我的话费套餐从原来每月88元升级到每月158元，客服说每个月都能享受48元的优惠，只需要扣费110元。”北京市赵先生说，“可后来才发现，必须使用超出110元套餐的通话时长或流量，才能享受到48元优惠。我基本用不了这么多通话时长或流量，所以优惠实际上并没有享受到。我跟客服申请要求退回原来的话费套餐，客服却一直以种种理由拖延不办。”
针对运营商推出升级套餐中增加的服务费用，消费者在申请退费时，很难证明自己当初未注意到续订条款，或未使用相关服务。安徽黄山市的陈女士说，她一直使用的话费套餐在运营商应用程序中已经下架，只剩更贵的选择。她想取消服务或者携号转网，却被告知需要支付一笔高额违约金。“营业厅的工作人员表示，只能提供话费返还或赠送宽带等附加服务作为补偿。但我担心这会是新的长期合约，所以也不敢签订协议。”陈女士说，她只是想取消一些不必要的服务以减少每月话费支出，运营商提供的方案却是让她继续升级套餐。
对此，北京市中伦文德（深圳）律师事务所的李炜昭律师认为，电信用户与电信运营商之间订立的是电信服务合同法律关系，同时受民法典、消费者权益保护法等法律的规制。在这种消费合同关系中，合同的订立、变更需基于双方平等自愿的原则，未经消费者明确同意的资费项目不能作为扣费依据。
“由于电信服务合同基本采用格式条款，在发生争议时应以有利于格式条款接受方的方式解释。若消费者认为运营商服务存在费用欺诈行为，可向属地的消费者权益保护协会、市场监督管理机构或电信主管部门投诉，情况严重的可向法院起诉，要求退回无正当合同依据的收费。”李炜昭表示，“另外，电信运营服务商也受反垄断法的规制，若通过捆绑销售或拒绝提供携号转网服务等方式滥用市场支配地位，消费者可向反垄断机构投诉。”
武汉大学竞争法与竞争政策研究中心主任孙晋表示，工业和信息化部2018年发布关于进一步规范电信资费营销行为的通知，明确规定电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。电信运营商诱导用户升级套餐、套餐升级扣费不明以及阻碍降级或退费等行为，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。
孙晋建议，监管部门应加强制度建设、统一监管规范，出台相关指导文件，明确运营商的责任和义务。同时，加大执法监管力度，及时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。加强与消费者保护组织的合作，提升消费者风险意识，吸纳消费者协会的建议，切实维护消费者合法权益。
“电信运营商要尊重消费者的自主选择，保护消费者的合法权益，不能以复杂的条款、繁琐的程序来影响消费者的选择，更不能在消费者要求套餐降级时，设置重重关卡来绑定消费者。运营商应当以质优价廉的通信服务来赢得消费者口碑，让消费者愿意留下。”湖南衡阳市读者刘波说。
作者：赵 兵 李嘉儒
来源：人民日报