流量红利见顶，如何做营销和客服？AI模型成私域增长新引擎
2024年开年，一批新的AI大模型应用工具上线。1月18日，在2024腾讯产业合作伙伴大会期间，腾讯企点宣布将腾讯云行业大模型的先进技术应用于营销云和智能客服等产品，同时公布了全新升级的智能化产品矩阵，覆盖B2C私域营销、B2B商机撮合、全渠道智能服务等场景。
腾讯企点是腾讯最早探索企业级服务的产品之一，已提供企业级SaaS服务超过16年。目前，腾讯企点连接用户3.5亿，服务超过100万家企业，覆盖金融、零售、出行等80多个行业。
“过去十年，各行各业在流量红利推动下，一路高歌猛进。但随着流量红利日渐趋弱，获客成本持续上升，粗放式经营碰到了天花板。这给企业运营提出了新要求，要求我们从过去的流量思维转变为用户思维，通过搭建自己的私域，以数据化、智能化为基础实现精耕细作。”腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人吴永坚在现场表示。
AI模型成为驱动私域增长新引擎
针对外部环境和客户需求的变化，腾讯企点升级智能化产品矩阵，推出“营销云”服务，以驱动私域增长，主要涵盖B2C私域营销、B2B商机撮合两大场景。
在B2C私域营销方面，企点营销云融合腾讯大数据和微信生态特色能力，推出营销与分析一体化产品套件，助力企业解决数据接入与管理、敏捷分析与决策、全旅程智能营销三大私域营销难题。在B2B商机撮合方面，企点商通应用将基础消息、AI能力与行业业务流程、数据深度结合，实现智能商机识别，链接产业上下游，提升中小企业交易效率。
“AI模型在营销领域的应用主要有两类，一类模型是做预测决策，我们叫行业小模型，根据行业沉淀的经验再结合客户自有的企业数据形成新的训练，这类模型更多是在数据治理环节。第二类是精准化营销，帮助提升效率，这是当前大模型发挥的主战场，其中包括大模型分析和AIGC能力。背后会用到基础模型的能力，同时需要做一些精调以匹配行业。”腾讯企点营销云产品负责人在沟通会上表示。
在来伊份技术总监吕华看来，2023年来伊份夯实了数字化转型的基础，2024年会迎来真正的AI探索期。
“传统企业营销数字化转型需要一个过程。首先是人的思想认知要先统一，大部分员工对数字化、CDP（客户数据平台）、大模型是没有充分认知的，希望它一上来就是特别厉害、满分东西，如果没有实现就会被喷。但模型是需要持续优化的，我们第一步是建立业务团队的认识，让他按照模型的方式去迭代，不断地尝试之后，就有个数据参考。”吕华向南都记者称，来伊份会在今年尝试用模型替换部分人算策略，比如文案和商品的组合。
此前，来伊份已运用腾讯企点搭建了全域消费者运营平台，实现全国3700多家专卖店、全渠道4500多万用户数据的互联，并围绕消费者生命周期、消费特性、品类偏好等搭建完整的用户标签体系，为精细化用户运营提供数据支撑。同时，来伊份依托腾讯企点营销云MA能力，落地11个自动化营销场景，通过数据分析以及SCRM工具，赋能一线导购，为用户提供个性化的会员服务。“我们在2022年12月开始和腾讯企点对接，做的第一件事就是把公司的生意模型做了一个重构。相比过去粗放式的营销方式，营销转化率、券的核销率以及整体的ARPU（单个用户平均收入）均有5-10个点的提升。”吕华称。
“除此之外我们和腾讯的合作还包括其他AI探索，如门店管理，我们用AI去诊断这个门店经营效果，第二是选址策略，业务团队有自己的标准，我们也会引入AI模型。”吕华称。
重点落地营销分析、智能客服产品
去年6月，腾讯云公布了行业大模型解决方案，由大量专业知识学习，以及强大推理能力，构建出的腾讯专属行业大模型，在特定领域的表现力及适应性更强。腾讯企点成为腾讯AI大模型技术落地实践的重点产品，包括腾讯企点营销云·AI助手、腾讯企点智能客服两大应用。
其中，腾讯企点营销云·AI助手，基于分析大模型，可以实现零门槛对话式数据分析，覆盖对话式分析、辅助分析配置生成、智能结论提取、智能归因预测四大场景，让每个企业员工都能轻松拥有专业数据分析能力，让数据跑得更快，为业务一线提供决策支持。
在客服场景中，依托AI大模型的新一代企点智能客服，在对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行了全面提升，解决传统智能客服覆盖率低、接待上限低和知识维护量大等难题。新一代智能客服用大模型实现复杂文档读取、理解，将企业知识库冷启动从7天起优化至分钟级，启动准确率提升30%，降低65%运维成本，大大减少知识维护给客服运营带来的成本压力。
采写：南都记者 马宁宁