“双11”刚过去，关于“转人工越来越难了”的话题再次引发网友讨论。AI客服常因“已读乱回”和烦琐的转人工流程而备受诟病，网友们戏称AI客服“事事有回应，件件没着落”。

当下，各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。然而，不少网友发现，AI客服崛起后，联系人工客服的步骤越来越烦琐，AI客服不智能，人工客服找不到。折腾大半天，问题依然解决不了。

AI客服 真的不智能

曾有媒体报道，北京市民李女士在某电商平台花高价购买了一台洗衣机，因为收货后找不到洗衣液投放口，她便打开了客服对话窗口进行咨询。可在李女士输入“哪里倒入洗衣液”这个问题后，AI客服却给出了“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”这种除了拱火毫无价值的回复。

当李女士输入自己的洗衣机型号，选择再次向AI客服咨询该款洗衣机有没有智能投放功能时，AI客服则又一次给出了“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”这种让人恼火的答案。

除此以外，还有记者就“转人工所需时间”这一概念测评了18家银行的客服热线。在拨打了40余次电话后，记者发现这些智能客服要么语速太快，要么坚持自己能帮忙解决问题拒转人工。

事实上，李女士和记者的经历只能算“AI客服弊端”的冰山一角。

转人工 困难重重

大家对AI客服的不满通常分为两种。一种是AI客服听不懂用户诉求，客服态度很客气，但回答驴唇不对马嘴。低效沟通之后还会贴心加上一句，请为我的服务评分。

另一种是转人工流程复杂，人工客服难寻。无论线上平台还是热线电话，想找人工客服，首先要通过挡在前面的AI客服这一关。

消费者联系人工客服的步骤也越来越烦琐，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”。有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

有电商平台的消费者表示，无论是电话联系还是线上沟通，找到的都是AI客服，而转人工客服需要等待半个多小时。“好不容易排到我了，可一旦离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”还有一些消费者吐槽，等待过程漫长，如果按错数字，又不得不返回到上级菜单。

据法治日报报道，有网友称自己拨打了市面上45家公司、平台的客服电话，统计用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待时长达380秒。

为什么现在客服都变AI了？

辩证来看，AI客服的确有自己的独特优势。高效、及时，提供全天24小时服务，AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。AI客服系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，它的出现也让效率大幅提高。

当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商从业者表示，他们也是被形势所迫。一位在电商平台做客服的业内人士称：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会被列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时使用人工客服进行协作。”

网友

跟AI客服沟通二三事

花香满径：要么按1234，要么退出服务，捉迷藏一般。

等待晴天：AI客服很机械，永远都是“抱歉，给您造成不便”。听到复读机一样的回复，真是火冒三丈。

向日葵：要求转接人工服务，只能听到“当前人工座席忙，请耐心等待”的回复。

沉着：语音播报里压根没有人工服务选项，需要你自己试。

山里人：用户打人工客服电话，已经成了技术活儿，没点儿耐心和技巧，都搞不定。

彦铭：直接说“我要投诉”，转人工成功率提高50%，亲测有效。

时倾星辰：打客服电话，一直没人接，说了句“我要投诉”，一秒不到就接通了。

媒体

无论哪种客服 都不能丢掉用户体验

AI客服是行业的发展大趋势，这点大家都心知肚明。

但发展是需要时间和技术积累的。从目前的情况看，AI也许并不能完全替代人类客服。

原因之一是现阶段AI客服功能实在有限，大家的需求是个性化的，回复却是模板式的。

原因之二在于AI无法提供情绪价值。AI客服不会思考，无法灵活变通，也无法提供用户所需要的情绪价值。无论技术如何迭代，人工智能只能作为提供便利和提高效率的工具，而无法成为代替人类进行社会交往的主体。

由于AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。一方面企业为了追求智能化而忽略消费者实际需求，简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别。另一方面，很多老年人在遇到商品服务问题时会习惯性倾向找人工客服帮忙，如今客服电话中的重重障碍让他们更难得到真正有效的帮助。

AI客服“转人工”不能阻碍重重。一味依靠AI客服，是在关闭与消费者沟通的渠道，最终只会损害商家自身的信誉和形象，难言长远健康发展。

（据河南日报、经济日报、澎湃新闻等）