贵阳市税务局拓展税费争议诉求“云端”解决路径，以大数据赋能税费服务，深化“码上提，马上办”及智能咨询服务等功能，创新打造“黔税新枫”服务模块，实现数据安全、系统聚合、智能分析、双向减负、高效便捷新突破，不断提升税收治理体系和治理能力现代化水平。

今年2月，“黔税新枫”服务模块在贵阳市试点运行，运用新技术拓展税费诉求争议解决新渠道。

在数据安全方面，该服务模块通过对称及非对称加密等技术，将功能模块部署在贵州省税务部门开发的“税务信用云”平台，数据存储在内网环境，确保纳税人手机端、外网端与税务web端、内网端安全交互。

在推进系统聚合方面，使用用户界面集成框架等技术，链接12366智能咨询、“银税企”互动服务、纳税信用管家、电子税务局等10余个平台功能入口，以微信二维码为媒介，构建集诉求响应、政策查询、涉税辅导、智能分析为“一码”的新场景。

“新技术带来了智能分析，可以帮助我们找到行业性问题特点，了解纳税人缴费人咨询最多的问题，‘对症下药’提供高质量服务。”贵阳市税务局纳税服务科副科长卢征星介绍，“黔税新枫”服务模块可以自动生成“问题热力图”“问题热点统计报表”以及政策查询、税费申报、发票业务等150个问题的热度榜单，助力税务部门精准掌握区域性行业性问题特点、纳税人高频关注点。

截至目前，针对榜单反映情况，该市税务局主动上门对相关单位开展个人所得税辅导563次，精准辅导280户符合条件的新设立纳税人通过信用复评转为非M级。

“黔税新枫”为纳税人缴费人提供“三个码上”服务。一是“码上提”，只需微信扫码即可实时提交税费诉求、上传更新资料。二是“码上办”，可办理税费诉求争议事项，还可视频连线税务人员，享受争议诉求全程线上“陪办”、税费业务远程帮办。截至目前共解决诉求争议267个，其中企业诉求73个、自然人诉求194个；提供争议诉求线上“陪同办”服务78次。三是“码上查”，可扫码实时查看诉求办理进度，查询税费政策、办税日历及行政许可、行政处罚等公示信息，打破了传统渠道的地点、场景限制。截至目前，贵阳市税务局已办理远程答疑2176次、远程传输资料796份。

为从源头规范提升服务水平，贵阳市税务局健全“1+2N+1”服务模块运行保障体系，坚持党建引领，联合N个部门，推出N条措施，打造一套评估标准，在提升“接诉即办”效率的同时，引导服务向“未诉先办”转型，让纳税人缴费人对服务过程欣喜、对处理结果欣慰。

健全矛盾争议分级分类管理机制，将税费争议事项按复杂程度划分为简单、复杂、特殊、重大等4级，对应制定“简单事项接诉即办、复杂事项限时快办、特殊事项团队合办、重大事项联动协办”分级分类化解流程，分别明确办结时限。

健全“税务+N”协作解决机制，组建可视答疑青年志愿服务团队，配强“枫桥式”税费疑难调解团队，负责解决简单、复杂、特殊税费争议。联合公安、医保、社保、乡镇、社区、行业协会及涉税专业服务机构等，对纳税人缴费人线上提交的重大税费争议开展联调联处16次，实现涉及多部门、多层级职权的税费争议事项“一站办结”。

“之前乡镇摩托车主办理相关保险业务时，需要办税大厅提供免税证明，来来回回很繁琐。现在我们保险服务与‘黔税新枫’联动，车主只需线上获取资料审核，就能拿到免税证明办理保险业务，节省不少时间。”中国平安财产保险股份有限公司开阳支公司员工马永杰说。

贵阳市税务局还优化闭环管理机制，提升问题整改效率。紧盯诉求收集、办理、改进全流程，实行“一站受理、后台流转、多方联动、限时回复、总结整改”模式，及时复盘分析问题，举一反三完善服务制度。

除此之外，还建立了满意度调查问题整改、税费系统使用体验收集分析、服务数据定期通报、精准推送事后兜底等工作机制，制定税费服务诉求和舆情分析办理联席会议、驻厅办税和观察员等制度。

贵州日报天眼新闻记者 余昌旭

编辑 牟绍莉

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