【大河财立方 记者 李雯雯】9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，填补了该领域标准空白。

近年来，人工智能技术快速普及，各类商家纷纷引入智能客服，旨在简化服务流程、压降运营成本。然而，由于缺乏统一规范，部分企业过度依赖AI系统，通过多层菜单嵌套、循环应答等方式隐匿人工服务通道，导致消费者“转人工难”“诉求处置无果”等问题日益突出。中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉量的26.79%，行业规范化整改迫在眉睫。

针对上述问题，新国标从服务入口的便捷性入手，要求客服系统应以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口，比如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”，确保用户能够一键触达。在服务初始阶段，客服系统应根据客户问题的解决力、整体话务量和承接力情况、客户群体（如老龄客户）对智能客户服务接受程度，合理匹配智能或人工服务资源，科学完成工单分流。

按照标准要求，智能客服应主要承接简单重复性、标准化咨询问题，高效办结用户基础服务诉求；而对于问题较为复杂、存在个性化需求、需跨部门协调解决，或智能客服知识库无对应标准答案等场景，系统应优先分配人工客服处理。当用户明确拒绝智能服务、AI应答失效、服务响应超时，或咨询内容涉及人身、财产安全等情形，系统应自动转接人工客服处置。

同时，为减少用户重复陈述的困扰，标准还要求，在进行人机服务切换时，系统应在保证信息安全的基础上，完整、准确地同步顾客身份信息、历史交互记录、问题描述等关键数据，以确保服务的完整继承与连续性。

业内人士表示，此次新国标落地并非否定智能客服的技术价值，而是着力纠正企业过度依赖AI、重降本轻体验的行业偏差。标准的实施将有助于提升用户满意度，促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑。

责编:李文玉 | 审校:张翼鹏 | 审核:李震 | 监审:古筝