□本报全媒体记者 杨晓妍

公共服务为何“冷热不均”？如何让公共服务始终保持稳定、高质量运行？

郑州大学政治与公共管理学院教授、社会治理河南省协同创新中心研究员梁思源认为，郑州近期相关窗口问题的快速整改，体现了政府、窗口回应群众诉求的速度和执行力，但也需要进一步思考：如何主动发现问题，跳出“发现问题—舆论关注—快速整改”的被动循环，实现主动治理。

她分析，“设备老化、窗口开放不足、服务流程不合理等问题，往往经历了‘小问题—小抱怨—零散投诉—集中关注’的演变过程”。这说明，一些地方治理体系中的问题发现机制还不够灵敏。一个成熟的治理体系，应当具备感知问题、分析问题、解决问题、反馈优化的完整闭环。如果群众意见只能停留在投诉层面，就容易造成“小问题拖成大问题”。

在梁思源看来，现代城市治理不能止步于风险“坏了维修、投诉整改”的被动模式。她认为，首先，要建立公共设施全生命周期管理制度，“实现从‘出了故障再维修’向‘提前检测、主动维护’转变”；其次，要建立前瞻性评估机制，“特别是在暑期、高温天气、重大节假日、大型活动期间，应提前开展压力评估”；最后，还要强化跨部门协同治理。“现代城市公共服务涉及多个主体，过去一些问题难以及时解决，一个重要原因就是部门之间存在信息壁垒。”她表示。

如何让城市窗口服务保持“民生温度”？梁思源建议，一是建立服务标准体系，“让服务质量有制度依据”；二是建立全过程评价机制，“让群众成为公共服务质量的重要评价主体”。

同时，梁思源还强调了治理理念的转变。她说，习近平总书记在河南考察时提出“两高四着力”重大要求，河南省委也围绕提升治理效能作出系列部署。“近年来，河南基层治理实践正在从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变。这实际上反映了新时代城市治理理念的重要变化——政府不仅要回应群众已经提出的问题，更要主动发现群众可能遇到的问题，把治理关口前移。”

从“接诉即办”到“未诉先办”，是治理理念的升级；从“运动式治理”到“常态化运行”，是治理体系的成熟。梁思源说，要让公共服务既有“速度”又有“温度”，这样，群众才能在城市生活中拥有更加稳定、更可持续的获得感和幸福感。