“没有哪一次巨大的历史灾难，不是以历史的进步为补偿的。”这是恩格斯说过的话，精辟又深刻。

过去几个月，西贝遭遇到创业史上的“最大灾难”：因为网络大V罗永浩一条“几乎全是预制菜却高价售卖”的微博，西贝陷入信任危机，久久未能脱身，经营情况受到拖累。1月15日，西贝确认将于今年一季度关停102家门店，涉及员工约4000名。16日，西贝创始人贾国龙与罗永浩的微博账号被禁言，双方持续四个月的骂战才得以暂停。

就目前来看，这场争论没有赢家。西贝肯定是输了，受到质疑后，西贝的应对并不高明，也不成功，没有赢得消费者的谅解与重新信任，102家门店将关停，4000多人要重新找工作，下一步的发展会怎么样，还有很大的不确定性。

罗永浩也没有赢。罗永浩点燃了一个事件，在道德和舆论上一度占尽上风，但迄今为止，人们也搞不清他那条“几乎全是预制菜却高价售卖”的吐槽，是上头情绪的表达，还是蓄意的发难，是出于公心的消费者监督，还是基于利益的流量炒作。无论如何，这场风波让很多人改变了对罗永浩的看法，网络大V的形象与公信力受到质疑。

历史没有假如，但我们还是想“假如”一下。

一

假如作为一个企业，西贝的媒介素养会好一些，应对危机的能力会强一些，危机就可能不是危机，而是转危为机的契机。

遨游商海，经营企业，不可能总是风和日丽、顺风顺水，一旦风雨交加、风高浪急，又应对不当，就很可能“翻船”。

1985年，海尔公司的前身——青岛电冰箱总厂收到了用户质量投诉，企业负责人张瑞敏发现76台冰箱存在瑕疵，有人提议降价处理或内部消化，但张瑞敏的选择，是抡起大锤砸毁所有存在瑕疵的冰箱，并带头扣发自己一个月工资。之后，张瑞敏颁布“十三条厂规”，树立“有缺陷的产品就是不合格产品”的理念。“砸冰箱”一事，不仅彻底唤醒了大家的质量意识，更赢得了消费者的尊重与信任。

2018年，因为种族歧视事件，星巴克瞬间陷入舆论风暴，此时，企业负责人没有停留于简单的口头道歉上，而是果断将全美8000家门店停业半天并开展反偏见培训，修改“无消费不允许使用厕所”的旧规则，投入1亿美元支持少数族裔创业。这种刮骨疗毒式的整改，让星巴克品牌的负面声量在3个月内迅速下降，销售额甚至逆势上扬，成功实现化危为机。

这些“教科书式”的危机公关案例已经有些陈旧了，但它们显现出来的道理一点也不旧。面对罗永浩一句“几乎全是预制菜却高价售卖”的吐槽，西贝创始人贾国龙没有耐心地进行解释，没有本着“有则改之、无则加勉”的态度进行整改，而是态度强硬，一边宣称“100%无预制菜”并扬言起诉，一边开放后厨以图自证清白，却因细节漏洞陷入“越描越黑”的窘境。旁观者很明白，在这几个月的交锋中，西贝的媒介素养与危机公关能力不足的短板暴露无遗。

去年12月25日，贾国龙公开表示：“我长期忽视了顾客的声音，如果再选择一次，坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见。”真诚是真正的“必杀技”。对企业而言，无论怎么采用何种话术、何种举措回应，在舆论面前必须对消费者坦诚相待，这才是最好的公关。所谓真正的坦诚，意味着不回避自身的疏漏与不足，敢于直面问题根源，第一时间拿出整改方案，体现出应有的责任担当。显然，假如西贝能够像当年的海尔一样、像几年前的星巴克一样，态度好一点，诚恳一点，把问题讲透彻讲清楚，罗永浩的“吐槽”则未尝不能坏事变好事，也未尝不能把一场汹涌的质疑变成一次突如其来的“泼天流量”，变成企业凤凰涅槃、兴旺发达的机遇。

时代在变、社会在变，舆论场更在变。但始终不变的，是人心深处对真诚最朴素的渴求与认同。消费者并非一意苛求完美无缺的品牌形象，却格外在意问题发生后，企业所展现的态度与付诸的行动，这是决定信任能否重建的关键砝码。市场的天平，从来都由消费者亲手执掌：他们会用“用脚投票”的方式，为每一份不掺水分的真诚献上掌声与信赖，也会为每一次避重就轻的敷衍，给出最公正的评判。

对企业而言，在复杂的舆论生态中站稳脚跟，关键在于学会危机公关，学会“和舆论共舞”。当前，不少企业家面对舆情时，常陷入两大误区：要么像“鸵鸟”一样，将舆情视为“洪水猛兽”，试图通过掩盖、拖延逃避问题，最终让小隐患演变为大危机；要么像西贝一样，以强硬态度对抗质疑，用企业内部管理思维应对公众诉求，进一步激化矛盾。事实上，舆情本身并不可怕，可怕的是应对失当。企业既要强化危机公关能力，在舆论发酵初期及时响应、坦诚沟通，与公众达成情绪共情；更要深耕内功，从产品质量、服务水平、内部管理等方面筑牢根基，以过硬实力应对潜在舆论挑战，将公众质疑转化为优化升级的动力。

这说明，网络时代，企业更要学好危机应对，更应该提升媒介素养，切实提高自身的“媒商”和“舆商”。

二

假如作为网络大V，罗永浩在发布那条“几乎全是预制菜却高价售卖”的吐槽时，能够更加谨慎一些，“三思而后言”，抑或，在之后的讨论中，能够把讨论的重点引导到如何理性看待预制菜、如何客观看待西贝、如何冷静参与讨论上，而少一些情绪化的“互怼”，那情况又将大不相同。

回顾整个事件，我们可以发现，引爆舆论的两个关键点一个是“全是预制菜”一个是“高价售卖”。在罗永浩的这条微博中，暗含着对预制菜的贬义与批评，让人看了以后觉得预制菜不是什么好东西，采用预制菜的企业就不是什么好企业？然而，事实并非如此。稍有常识的都知道，预制菜并没有原罪，也不是洪水猛兽，而是一个值得很好地去发展的富民产业、民生产业。实际上，在现代社会，完全杜绝预制菜是不科学、不现实也是不必要的。消费者要做的，不是抵制预制菜，而是如何让商家保障自己的知情权、选择权。说白了，消费者可以不选择预制菜，但需要付出更高的成本和更多的等待时间。作为商家，需要做的是诚实经营，不能卖的是预制菜，却收的是现做菜的钱。

然而，在双方长达数月的交锋中，罗永浩没有引导人们去客观理性地看待预制菜，反而利用人们对预制菜的不了解、不接受，批评西贝“全是预制菜还价格高”，而西贝恰恰陷入了罗永浩设置的相关议题中，这就像一个并不高明的辩手，陷入对方的话语陷阱中，难以自白。因为网络大V罗永浩的一个吐槽，西贝遭遇信任危机，门店客流明显下滑，2025年11月整体营收不足往年同期一半，亏损5亿元。企业在受到伤害的同时，网络大V自身的品牌与声誉也受到影响，罗永浩数次宣布“休战”，原因也在于此。

对此，人民日报评论说：“自媒体带有媒体属性和功能，就必须履行相应责任，不能当成自己的私域而放任肆意。同样一句‘吐槽’，在自己家里说了就当情绪宣泄掉了，但在大庭广众之下说出来就可能引起轩然大波。其间道理并不深奥不必详解，但不能有意无意混淆。网络大V影响舆论的能量尤其不可小觑，越是粉丝多、影响力大，越应当履行社会责任，为营造清朗的网络空间贡献一分力量，以不负公众对其理性发声的期待。”这一观点值得我们深思。

2006年《时代》周刊将年度人物授予“YOU”，这一标志性事件不仅宣告互联网进入个人表达的新时代，更开启了舆论场域的结构性变革。置身信息爆炸的当下，网络是一个无限扩张的放大器：一些细节和问题，通常被置于舆论的镁光灯下，投射到更广阔的公众视野当中；一些情绪与感受也会随之扩散传递，极易引发大众的共情与共鸣。在算法推荐、圈层传播的加持下，信息传播的速度、广度与影响力被无限放大。在一些缺乏边界感的表达中，舆论场的理性底色逐渐被消解，部分自媒体裹挟民意、游走在红线边缘，一些极端言论刻意放大对立情绪，让理性讨论被口水战淹没。

这就警示我们，网络时代，作为大V的公众人物必须深刻认识自身存在的“媒介功能”，认清自身肩负的社会责任，在学会“当名人”的同时，学会“当媒介”，审慎介入一些公共话题，理性表达自身观点。同时，提升社会责任意识，引导社会公众理性客观看待问题，营造良好的舆论环境。

当然，营造良好的舆论环境，需要主流媒体、网络平台、自媒体、公众的协同发力。主流媒体应主动亮剑，及时廓清舆论迷雾，引导讨论回归问题本质而非情绪宣泄；网络平台需切实履行主体责任，遏制极端言论传播，优化流量分配机制，让理性声音获得更多曝光；网络大V与自媒体要坚守客观底线，摒弃情绪化煽动，在行使批评权的同时承担举证责任，守住法律与道德红线；公众则需秉持理性态度，不盲从、不跟风，拒绝成为不实信息的“传声筒”。

无论如何，人们希望，西贝在过去数月这场风波中付出的代价，能够以一系列进步作为补偿。“西贝事件”不应只留下“一地鸡毛”的争议，而应该有一个更加“美好的结尾”。这个“美好的结尾”包括：通过这次事件，网络大V们能够更加理性、成熟、负责任；西贝们能够更加认真地做好自己的企业，为公众提供更多优质而价廉的服务与产品，能够学会与舆论共处，学会应对危机；主流媒体和自媒体能够更加理性平和地参与共同话题讨论，共同优化舆论生态，为企业发展提供更加优良的营商环境。如此，西贝这次遭遇的“闹心事”就会变成企业的好事、大家的好事。

（执笔：刘庆传 陈立民 魏晓敏 朱绍岳）