1月9日，记者从青海省交通控股集团有限公司高速运营分公司获悉，该公司接连推出便民举措，智能客服系统正式投用、高速V服小程序完成渠道与权益双升级，用数字化、智能化手段，给全省ETC用户带来了更贴心、更高效的出行服务体验。

“您好，请问您想咨询ETC哪方面的问题？”上午9时，西宁市民张先生驾车驶出海东收费站后，拨通了青海高速ETC服务热线，电话那头智能客服快速应答。“我想查一下上周的通行扣费记录。”通过智能客服一步一步引导，张先生不到一分钟就完成了查询。

“以前高峰时段得等个十来分钟，现在这高速服务，是越来越智能了。”挂了电话，张先生感慨。

为应对青海高速ETC用户量快速增长与服务质量提升的双重挑战，省交控高速运营分公司正式推出智能客服系统。传统人工客服在早晚高峰、节假日等时段，常常面临接通难、等待久的问题。新上线的智能客服系统，通过智能语音导航与多轮对话技术，实现ETC业务咨询、状态名单查询等高频客户服务诉求自动化精准解答。

像张先生这样的高频出行用户，如今拨打服务热线，不用再排队等候，简单问题智能客服就能快速处理。遇到设备故障、异常扣费等复杂疑难问题，系统也会自动转接人工客服，让专业人员聚焦解决“棘手事”。“人机协同”的新模式，不仅大幅缩短了客户等待时长，还让热线接通率和服务满意度同步提升。

“以前处理一个复杂咨询，得先听用户把问题说清楚，现在机器人把基础信息都整理好了，我们直接对接解决方案，效率高多了。”青海高速ETC服务热线客服人员说，现在人工客服的工作重心，更多放在了处理个性化、疑难化的用户需求上。

除此之外，高速V服小程序的升级也让用户收获满满惊喜。在西宁市城东区一家汽车养护店，车主李女士正拿着手机，在高速V服小程序上查询积分。“我平时跑长途多，攒了不少积分，听说马上能兑换洗车服务了，以后保养车子又能省一笔钱。”她说。

如今，高速V服小程序已搭建起覆盖全面的线上发行网络。在渠道布局与会员服务建设上同步发力，成效凸显，微信主渠道凭借全车型覆盖优势，累计发行车辆突破13.4万辆。银联渠道也具备了全车型服务能力，累计发行1.4万余辆。农信社渠道则聚焦客车用户需求，顺利完成场景化试点发行，进一步织密了便民服务网。

会员权益方面，小程序积分商城模块已稳定运行，积分查询、兑换核销、退单返还等全流程服务实现闭环验证，保障了服务链路的可靠性和数据准确性。更值得期待的是，首项优质洗车服务已完成协议审批，即将正式上线，这也将积分体系注入首个高频实用权益，让青海高速出行服务更有温度。（记者 徐变银）