来源：澎湃新闻

对一家企业、一个品牌来说，最应该服务好的对象是谁？这个问题的答案本来很简单，当然是广大消费者。以往，产品好不好，消费者的口碑说了算。但是，随着消费者“饭圈化”现象的出现，这个答案似乎正在被悄悄改写。

近期引发热议的某品牌KOL（关键意见领袖）事件，就颇能说明问题。在品牌与某博主合作的消息曝光后，因该博主被认为之前是“黑粉”，遭遇了粉丝的集体抵制，众多留言直指该品牌“背叛核心用户”。压力之下，品牌官方深夜公开道歉，宣布终止与KOL的接触，而且辞退了涉事经办人员。

当下，任何产品的宣发、测评，都高度依赖网络平台、社交裂变，带来的直接后果就是话语权正从消费者悄悄往粉丝手上转移。大多数消费者是理性的，也是沉默的。他们买了产品，觉得好就会再买，觉得不好就不会再买。但粉丝不一样，他们不光有购买产品的热情，更会在网络空间里积极表达自己的态度、看法。久而久之，企业也好，品牌也罢，自然会更看重这个“声量”更大、更加“活跃”的群体。

应该说，任何一家企业都希望自家产品在网络上的受关注度越来越高，因此花大力气维护品牌与粉丝间的关系也很正常。但是，随着时间的变化，我们会发现这种关系似乎正渐渐走向失衡。如果说从前是粉丝喜爱品牌，品牌反馈粉丝的良性互动，那么现在，一部分企业、品牌的经营策略已经完全倒向了对粉丝的“讨好”“迎合”。简单地说，不管是生产、宣传还是公关，必须粉丝喜欢怎么样，品牌就要怎么做。

这一方面是因为，有些品牌的创立、崛起、发展本来就离不开大量粉丝的坚定支持，企业自然舍不得这个最坚实的基本盘；另一方面，粉丝的“号召力”“战斗力”远远超过了普通用户，在舆论上产生的影响力更是不可小觑，万一企业没能妥帖地照顾好他们的情绪价值，后果不堪设想。

值得玩味的是，以前最让企业头疼的可能是所谓“黑粉”，但现在可以逐渐发现，那些最狂热、最坚定的“忠粉”，同样可能让企业头疼。这既是因为他们已经在事实上站到了舆论场的C位，直接影响到了企业的决策，也因为“忠粉”的情绪本来就容易极端化，一旦需求得不到满足，他们就容易转化为“黑粉”，形成反戈一击。

这样下去，企业就会在无形间丧失自己的“主体性”——不管是开发、宣传还是销售产品，品牌都不得不把粉丝而非消费者的感受放在第一位。问题在于，市场和消费者是理性的，而狂热粉丝是非理性的，因此，一旦处理不当就会被反噬。由此带来的直接结果就是，企业没办法再专心致志地提高产品质量，没办法再自由地进行创新发展，而要时时刻刻关心“如何不得罪粉丝”。

粉丝的活跃，固然能在舆论场上带来更多热度、话题，让整个市场显得更加“热闹”。但对各个行业来说，这却未必是一件好事。表面上的虚假繁荣之下，是不少企业为了照顾粉丝的情绪价值，逐渐转入被动、保守、僵化的经营模式，因此丧失的，可能是企业在创业之初的锐气和活力。

澎湃首席评论员 李勤余