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（来源：文汇报）

碰到问题打客服电话，接听电话的AI客服却经常听不懂诉求且答非所问，让用户陷入反馈“死循环”。面对一声声的“请再说一遍”“请耐心等待”，人们不禁发问：号称“智能”的AI客服，为何表现得“失智”？初衷是提升效率的智能服务，何以成了用户不期而遇的“数字鸿沟”？

企业服务的本质在于解决问题、建立信任。AI客服存在的“用户体验差”问题，往往在于企业片面追求降本而导致的价值偏差。不少企业将“降本”置于首位而忽略了“增效”，凡事能省则省。在这种理念主导下，AI客服异化为敷衍和摆设的工具，既解决不了问题，又消磨消费者的耐心。“降本思维”若走向极端，不但违背商业伦理，最终也可能导致品牌信誉的崩塌。

技术创新的终极目标是服务于人。企业在用户服务环节引入AI，宗旨在于让用户获得更好的服务体验。“以用户为中心”不是简单的回复问题、收集反馈；更重要的是，全面挖掘用户需求，创造性地拓展服务领域和服务方式。从这个意义上讲，企业对AI的认知、对AI应用的选择，要从“降低成本”的考量转向“技术赋能”“以人为本”的追求。

在新一代人工智能技术快速演进的新形势下，只有把握“技术赋能”的真正内涵，才能架起企业与用户之间的桥梁，才能在激烈竞争中铺设可持续发展的赛道。

AI赋能，绝不限于“多接几通电话”，更体现在重新定义效率，助力企业做以前“做不到”的事情：从汽车制造到材料研发，从医疗器械到新型能源，AI能够重塑生产流程，实现生产力的跃迁。在郑州比亚迪工厂，AI机器人助力整车生产效率同比提升169.8%；中国跨境贸易数字化支付平台PingPong将AI大模型融入全流程，智能化处理能力与300多名专业数字员工相当。

AI赋能，绝不限于单一部门，更体现在拓展应用新场景，助力企业做以前“想不到”的事情。随着“人工智能+”行动的持续深入，越来越多的科幻场景成为日常现实：酒店客房的AI管家可以听懂语音指令，掌控屋内开关，还可为住客规划行程；养老机器人不仅具有助医、助行、助餐等陪护功能，而且能为老人提供情绪价值。

AI赋能，也不限于“人力的平替”，更体现在人机协同、互相提升。从自动化到“主动化”，AI早已不止是执行者，而成为企业人力的协作者，甚至在许多关键项目上成为决策者。这一角色转变，正倒逼越来越多的企业将AI这个“超级员工”作为业务中枢，推进组织结构扁平化、网络化，同时将释放出来的生产力投向更有创造性的岗位，挖掘新增长点。

AI客服虽只是企业服务链条中的一环，但每一次的人机对话，却能够以小见大，折射出企业的价值底色。唯有超越“降本思维”的局限，以“赋能”为导向，让AI深度嵌入运营全链条，企业才能不断提质增效，在激烈的市场竞争中游刃有余。