来源：世界经济论坛

人工智能无法取代商业中真正的情感连接。

图片来源：苏黎世保险集团

Conny Kalcher

苏黎世保险集团首席客户官

• 新研究表明，73%的消费者会主动避开那些缺乏同理心的企业，这一信任的丧失会进而影响企业的盈利能力。

• 虽然AI可以提高效率，但71%的消费者认为它无法建立真正的、人与人之间的情感连接。

• 未来不仅要追求AI发展的速度，还需要重视真正的人际互动、培养同理心。这一技能值得学习，并能带来明确的投资回报。

在人工智能和自动化日益主导的时代，企业面临着一项至关重要的战略决策：如何将真正的人际互动融入到运营中？数字革命虽然前所未有地提高了效率，也无意间暴露了商业世界中根深蒂固的“同理心缺失”。同理心常被视为一种“软技能”，但实际上，它才是下一个竞争优势——一个推动商业成功的可衡量因素。这是一项战略要务，拥有令人信服的数据支持，理应在每个董事会的关键绩效指标中占据一席之地。这代表着商业理念的根本性转变。

为什么现在这件事如此重要？苏黎世保险集团与斯坦福大学教授Jamil Zaki和YouGov合作，在11个国家开展了一项新的全球研究，揭示了一个明显的脱节：消费者渴望获得真正的关怀，但往往感觉企业未能满足他们的需求。这对客户忠诚度构成了实际威胁，也错失了良机。企业不能忽视客户；因为如果客户不满意，他们就会转向其他企业。

调查结果毋庸置疑。60%的消费者表示，他们只会与那些真正关心消费者的公司互动，而72%的消费者表示，一旦交易完成，公司就会变得缺乏同理心。这种合同后消费者与公司的脱节是不利于客户关系发展的，它造成的深层次的怀疑态度会侵蚀信任，破坏长期的客户关系。这会带来巨大的损失：73%的消费者会主动避开那些缺乏同理心的企业，其中43%的消费者会选择其他商家。这是一个强烈的市场信号，企业若忽视它将付出惨痛的代价，并直接影响企业的盈利能力。

人工智能的兴起既带来了巨大的机遇，也带来了独特的挑战。毫无疑问，它提高了效率——加快响应速度、简化理赔流程，并提供全天候服务。然而，人类的同理心在深度和真诚方面仍然无可替代。我们的研究发现，71%的消费者认为人工智能无法建立真正的人际关系，92%的消费者认为直接的人际互动比全天候服务更有价值。

正如斯坦福大学心理学教授Jamil Zaki所指出的那样：“人工智能机器人可以理解你，但它无法真正感同身受。”他警告人们警惕“大语言模型的同理心”（LLMpathy），即人工智能模仿同理心却无法真正理解，这可能会导致信任的进一步丧失。未来的客户体验，需要将技术效率与真诚的情感连接相结合。利用人工智能提高速度和规模，使得人类的互动能够专注于那些关键的、充满情感的时刻。因为恰恰是在这些时刻，面临复杂情景、暴露在脆弱下的客户更需要得到真实的关怀。

值得庆幸的是，同理心是一种可以学习的技能。这一见解构成了苏黎世保险集团全球客户战略的基石。自2023年以来，我们已成功推出全球同理心培训计划，作为客户战略的核心部分，覆盖了我们超过四分之一的员工。我们的员工已完成近46,000小时的定制培训，使他们能够在脆弱时刻以情商和真诚的态度做出回应。培训效果显著且可衡量。从2024年1月到2025年6月，我们的交易净推荐值（TNPS）提高了7个百分点，表明客户忠诚度显著提升。

培养同理心能够推动可持续增长和提升忠诚度，并带来显著的投资回报。这体现了对长期成功的承诺。对于希望弥合同理心差距，并释放这一竞争优势的领袖而言，一个清晰的蓝图已经呈现：

1. 战略性整合：同理心必须成为商业战略的核心支柱，是长远成功的必备元素，影响产品设计、服务交付和客户互动。

2. 同理心培训和技能发展：投资于量身定制的培训，针对企业市场和业务职能，为一线员工提供实际技能，使其能够真诚理解并回应客户需求，以真诚的连接代替千篇一律的预设响应。

3. 领导层承诺与评估体系：领袖们必须以身作则，展现同理心，并倡导其重要性。至关重要的是，必须将同理心的影响作为关键绩效指标进行追踪，并将其纳入董事会的关键绩效指标体系。

4. 技术与人际互动：利用人工智能支持和简化流程。在与客户交往的关键时刻，人际互动仍然至关重要。

5. 文化融入：同理心必须融入整个组织，成为企业文化的基础性要素。营造一种让员工感到有能力表达关怀和理解的环境，并将其作为一项集体责任。

未来，仅仅追求卓越的业务表现已远远不够。建立真诚的人际关系，对于实现企业的可持续增长和长期盈利同样至关重要。通过将同理心视为一项可学习的技能，将其融入运营基因，并培育一种真诚关怀的企业文化，企业将能够建立稳固的客户关系，赢得信任，并最终在以人为本的市场中引领发展。同理心的投资回报率显而易见，这是一项任何企业都不能够忽视的竞争优势。

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