打破数字鸿沟 提升支付便利性 工商银行萧山分行优化适老服务
潮新闻客户端 通讯员 范雨薇 孔芳婷
随着移动支付的快速发展普及，扫一扫、碰一碰成为支付新常态。与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，对于一些仍习惯于现金支付的老年人来说，正在不断遭遇“数字鸿沟”和“支付壁垒”。
智能柜员机不会操作、腿脚不便办业务有困难、手机银行不太会用……这些在老年群体中时有发生的问题，一直是中国工商银行萧山分行牵挂的大事。
为有效破解老年群体支付服务的堵点、难点，该行坚决贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，充分吸收转化后亚运时期“天时地利”优势，多措并举提升支付服务的包容性，增强老年群体的金融服务获得感和幸福感。
优化网点建设，改善老年群体服务体验
“大伯，今天排队办业务的客户比较多，您可以坐在沙发上休息一下，我给您端杯水。”“阿姨，我们有老花眼镜，我给您去拿。”
走进工行萧山分行各个网点，老花眼镜、爱心座椅、爱心窗口、无障碍通道等适老服务设施已经成为辖内每个网点的“标配”。近年来，该行积极加快线下服务渠道适老化改造，同时进一步规范咨询引导、优化柜面服务、加强厅堂二次关怀等，从细微处改善老年人服务体验。
（网点为行动不便的老年客户提供爱心轮椅，帮助其顺利完成业务办理）
此外，该行还深度打造“悦享夕阳”工银驿站，倡导“爱老、敬老、尊老、善老”，各个网点经常性组织开展老年客群喜闻乐见的活动，诸如腊八节活动、重阳节活动、金融普法宣传活动等，潜移默化让老年群体不再惧怕跑银行。
（“悦享夕阳”工银驿站）
配备充足零钱，贴近老年群体支付习惯
针对老年群体零钱使用习惯，该行坚决贯彻现金“兜底”，各网点每日“零钱包”配备不少于20个，每个零钱包内含有1元、5元、10元等面值的人民币，并开设零钱兑换固定窗口，确保随到随兑。“我们老年人还是习惯用现金，现在走进银行网点立马就能换到零钱，真是太方便了。”该服务一经推出，就受到了老年朋友的喜爱。
与此同时，各网点工作人员还持续“走街串巷”，深入到支付交易普遍的场所中，积极为商户提供“零钱包”、大力宣讲整治拒收人民币工作，着力解决“找不开零”、拒收现金等问题，全力满足老年群体现金使用需求。
（该行客户经理走访市场，为商户提供“零钱包”服务）
推介适老产品，帮助老年群体尽享数智成果
为助力“慢行”的老年群体跟上时代发展脚步，该行工作人员办理业务时在充分识别风险适配性的基础上，会建议他们将工行手机银行APP一键切换到幸福生活版，放大的字体和清晰的界面，大大提升了老年群体的操作体验。对于有主动投资理财想法的老年客户，工作人员以推荐定期储蓄、低风险理财产品为主，切实做好风险提示提醒，让服务走进、走近老年群体内心深处，也让他们能够同步享受数字化的金融成果。
（该行青年员工下沉网点，服务老年客户）
支付便利化是践行金融工作政治性、人民性的重要举措，工商银行作为国有大行更是义不容辞。下阶段，该行将紧紧围绕“两老”人民支付便利化保障目标，以人民银行浙江省分行工作思路为指导，充分聚焦“吃、住、行、游、购、娱”六大重点领域密切相关的金融服务保障，有序推进支付便利化服务环境建设，积极履行现金服务主体责任，不断完善适老服务体系，满足老年群体多样化的支付需求，为他们的生活加幸福。
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