随着我国城市发展从大规模增量建设阶段转向以品质提升为核心的存量提质阶段，物业服务也不再局限于传统的“四保一服”（保安、保洁、保绿、保修、客户服务），而是日益融入城市现代化运营体系，成为提升城市品质、改善民生福祉，推动城市现代化进程和可持续发展的关键载体和核心引擎。

目前，物业服务覆盖全国超300亿平方米建筑区域，服务超6亿城镇居民，涵盖商业、办公、学校、医院、园区、景区等多种类型，是维护基层和谐、践行“枫桥经验”的前沿阵地，也是公共应急管理体系的重要补充和延伸。

物业服务正在通过精细化管理和绿色运营，改善人居环境、提升资产价值、促进资源集约，助力建设宜居、韧性、智慧城市。物业服务也在带动社区商业、养老、托幼、家政及资产运营等现代服务业发展，为城市经济注入源源不断的活力，成为实现“城市让生活更美好”的重要支撑。

物业工作人员进行绿化管理。

同时，物业服务作为劳动密集型产业，为全省提供超70万个（含第三方服务）就业岗位，多数面向基层劳动者，在拓宽就业渠道、保障民生、维护稳定方面作用突出。

物业服务的角色越来越重要，但为何物业和业主总是成为“对头”？如何解决这一矛盾？

矛盾焦点：

物业服务遭遇抵触的多维解析

业主与物业服务之间的矛盾，是服务品质、法治环境、监管效能、自治能力等多方面问题的集中反映。

第一，服务品质与业主期望存在落差。业主对高品质物业服务的期望，与现实中停车管理混乱、维修滞后、电梯故障、消防隐患、公共收益不透明等服务短板形成反差。部分本应由建设单位或维修资金承担的责任被误归于物业，加剧认知偏差和不满。

第二，法规修订与实际情况存在迟滞。相较于兄弟省市，湖南省物业管理条例修订进程缓慢，尤其在党建引领、承接查验、维修资金、业主自治、行业监管、法律责任等方面仍存在制度空白，导致部分领域监管无据、约束乏力。

第三，监督管理与自治意识存在不足。部分行政主管部门监管不到位、执法不进小区，物业服务企业违规成本低。同时，部分业主自治意识薄弱，存在违规搭建、拖欠费用等行为，甚至缺乏对基层劳动者的基本尊重。双向不理解与合作缺失，进一步恶化了服务与被服务者的关系。

第四，物业服务企业自身运营面临挑战。据统计，目前行业平均利润率仅约6%至8%，运营压力巨大。在人力成本上涨、老旧小区维护投入大、收费率不高等因素制约下，物业服务更加难以得到提升，陷入“服务差—缴费低—服务更差”的恶性循环。

自治困境：

业主大会与业委会成立履职的现实阻力

业主自治是物业管理的基础，但在实现过程中会面临两大现实阻力。

首先，在成立阶段，会面临来自开发商、前期物业乃至基层组织的潜在阻力，推选合格候选人难，满足“双三分之二”参与表决门槛高，程序合规性不足等普遍问题，导致失败。

其次，在履职阶段，业主委员会也会时常遭遇信任危机。原因既有业主维护正当权益的诉求，也存在部分业主期望“法外特权”的心态，易将不满归咎于业主委员会，怀疑其与物业服务企业存在利益输送。同时，部分业主委员会自身也存在专业能力不足、越权决策、违规履职，甚至侵占公共收益等问题，损害业主利益。

破局之道：

明晰根源与系统施策

笔者认为，造成上述问题的根源，在于物业服务的双重属性：既是市场化商业行为，又具有准公共产品特性。

当前，物业服务费调价机制滞后，企业常在缺乏补偿的情况下，被要求承担合同外的服务内容。低利润与低收缴率叠加情况下，运营压力压缩了服务品质，形成恶性循环。寻求破局之道，需多管齐下，系统推进。

第一，试点推行全面市场化机制。借鉴发达国家先进经验，以业主大会授权为基础，由业主委员会依法选聘物业服务企业，并引入资产管理机构，通过合约明确各方权责，形成分工协作、专业服务和运营的市场格局。

物业服务企业除基础管理外，可拓展租售代办等增值服务。资产管理机构则通过合约授权，使用维修资金和公共收益购买稳健金融产品，对物业进行绿色节能改造和商业化运作，通过物业资产证券化（如REITs和CMBS）等方式提升物业的长期价值。同时依托第三方监督和KPI考核，并由完善的法律、信用与契约体系作为支撑，最终实现服务优化、资产增值与业主权益保障的良性循环。

第二，加快修订《湖南省物业管理条例》。遵循党建引领、权责清晰、强化监管、违法必究的原则，结合我省实际进行系统性修订。

坚持党建引领。构建党建引领下的社区治理框架，明确党组织在业主大会筹备、业主委员会选举、履职、承接查验等环节的积极作用。

在党建引领下，各物业服务企业举办了丰富多彩的业主活动。

规范前期物业。合理规划物业管理区域，强化承接查验和建设单位保修、整改责任，革除前期物业服务阶段的行业沉疴和利益壁垒。

强化业主自治。规范业主大会成立程序，规范业主委员会的选举和履职行为，设立物业管理委员会作为业主大会成立困难时的补救措施。

规范行业发展。全覆盖设定物业服务企业违法违规责任，加大违法成本，推进行业信用体系建设，完善市场优胜劣汰机制，明确业主缴费义务和违约责任。

日前，2024年长沙市“星城杯”物业行业技能竞赛举行。

完善监管职责。明确物业管理区域相关行政监管部门监督管理职责，厘清相关专营单位的公共服务责任，支持新就业群体服务进小区，同时完善禁止行为约束及其法律责任。

第三，完善配套机制。

健全质价相符机制。探索基础服务（强制）、人文关怀服务（推荐）、个性化服务（可选）的分级定价模式，满足多元需求。

推进行业整合升级。发挥行业协会作用，搭建资源共享平台和城市服务平台，助力企业降本增效、拓展服务，融入“完整社区”建设。强化行业协会职能。支持行业协会在服务标准制定、行业宣传培训、矛盾纠纷调解、社会信用建设等方面发挥更积极的作用。

物业服务事关民生福祉与城市发展未来，需要凝聚政府、企业、社会多方合力，以法治为基、监管为纲、市场为引、自治为本、革新为要，协同推进行业向专业化、标准化、智能化转型升级。鼓励行业组织做好行业推手，主动作为。

笔者在交流活动现场倾听了嘉宾点评分享，更感受到物业服务要系好“需求结”，精准感知时代之变、人民之需；要系好“协同结”，实现跨越领域、跨层级协同联动；要系好“创新结”，主动拥抱新形势、新技术、新业态，最终不断满足人民群众对美好生活的向往，为城市高质量发展和基层治理现代化提供坚实支撑，为全面建设社会主义现代化新湖南注入强劲动能。

来源：湖南省物业管理行业协会

编辑：何湘蓉