在滑县卫生健康委一楼，一块巨大的电子屏正实时滚动着“码上诉”平台的运行数据：截至8月20日，该平台累计受理群众诉求306件。

在深化医改的关键阶段，基层医疗卫生机构的服务质量直接关系到群众的获得感。滑县卫生健康委创新推出的卫生健康“码上诉”平台，借助数字化手段，在患者与医院之间架起了一座双向沟通的桥梁，短短半年内，就高效解决了306件医疗诉求，让群众满意度实现大幅提升。

这一实践不仅成功打破了医患沟通壁垒，更为医疗治理提供了具有参考价值的鲜活样本。

民生痛点倒逼机制创新：

从“回避投诉”到“主动接纳”

“以前每次看病都要排老长的队，医生简单问几句就开单子，有的说话还特别难听。”家住老店镇的李女士带着母亲到滑县人民医院复诊时，回忆起往昔的就医经历，仍心存芥蒂。

“现在好了，不满意了扫码就能投诉，医生问诊可仔细了，注意事项都交代得明明白白。”

李女士的经历，折射出了基层医疗服务的改变。

滑县是一个拥有150万人口的大县，县域内三级以上医疗机构日均接诊量接近3000人次。医患沟通不足、过度检查、服务窗口态度冷漠等问题时有发生。

为革除这些沉疴痼疾，今年2月，滑县卫生健康委打破传统的信访处理模式，推出集投诉受理、建议征集、实时评价于一体的滑县卫生健康“码上诉”服务平台，在全县公立、非公立医疗机构，包括村卫生室及诊所等1475个医疗机构的诊室、药房、走廊等区域张贴专属二维码，患者只需扫描就能通过匿名或实名的方式反映问题。系统会自动将诉求推送至责任科室，并要求其限时办理。

“‘码上诉’平台上线首月就收到了50余件有效诉求。”滑县卫生健康委行风办负责人坦言。

数字赋能下的治理变革：

从“被动压力”到“内生动力”

在滑县“码上诉”平台累计受理的306件群众诉求中，112件反映服务态度问题、34件反映环境卫生问题，分别占比36.6%和11.1%——这些数字像是一声声“提醒”：群众的需求在聚焦，问题的短板在显现，治理的压力正转化为改进的动力。

压力之下，治理效能加速跃升。“码上诉”平台运行以来，诉求平均处理时长从初期的7个工作日压缩至5个工作日，24小时内办结率突破50%；更关键的是，滑县创新建立“受理—转办—督办—反馈—回访”五步工作法，将群众诉求转化为可追踪、可问责的责任链条，让“接诉即办”从口号变为硬约束。

这种压力的转化，在具体场景中表现得尤为明显。滑县人民医院曾因“拿药插队乱象”被多次投诉，压力倒逼下，医院引入智能叫号系统，通过大数据动态调整检查设备配置，让高峰期等待时间直接缩短40%；县中医院全院的环境卫生自该平台上线后显著提升。

“这些数字背后，是治理理念的重构。”滑县卫生健康委党组书记、主任徐建立说，“平台不仅是一个诉求入口，更像一面‘治理镜子’，通过大数据绘制医疗服务热力图，精准锁定问题高发区域，将群众的不满转化为改进的方向，把压力传导为各环节的责任，最终实现服务质量的螺旋式上升。”

从“接诉”到“解题”，从“压力”到“动力”，306件诉求的受理解决不仅回应了群众的期待，更激活了基层治理的内生动力。当每一个问题都被认真对待，每一次改进都被群众看见，“码上诉”平台便成了连接政府与群众的最短路径。

制度创新催生服务蝶变：

从“被动应付”到“主动服务”

在滑县中心医院住院部，泌尿外科主任马德青边查看当天的“满意度评价”边说：“现在，我们每天的晨会都会通报平台数据，大家的观念真的转变了。”

这种转变源于制度设计的巧妙安排。医疗机构将平台投诉率与科室绩效直接挂钩，连续两周投诉超标的科室会被亮红灯，科室负责人需要在全院大会上作检讨；整改不力的则会被暂停评优资格。与此同时，对年度满意度排名靠前的医务人员会给予表彰。

“‘码上诉’平台让我们第一时间感知民众就医的痛点与期待。将矛盾化解于基层、消弭于萌芽，这正是提升群众健康获得感的实践路径。”徐建立说，“我们的探索不会止步，‘码上诉’平台服务范围将拓展至慢性病管理、疫苗接种等领域，打造覆盖全生命周期的健康服务体系。”（通讯员 徐淑霞 任永斋）

记者手记

在采访过程中，记者深刻感受到了滑县这场医疗革新带来的温度变化。当二维码化作温暖的对话窗口，当机械的投诉流程变成贴心的服务纽带，我们看到的不仅是效率的提升，更是对生命尊严的守护。滑县的实践证明，只要找准民生痛点的“穴位”，善用数字技术的“银针”，就能打通医疗服务的“任督二脉”，为健康河南建设注入持久动能。

责编：韦永柔

审核：李伟强

终审：杜海燕