7月21日，中国移动“民有所呼，我必有应”服务承诺发布会盛大举行。此次发布会旨在整治侵害客户权益行为，维护群众利益，践行以人民为中心的发展思想，推动公司高质量可持续发展，向着建设世界一流信息服务科技创新公司的目标迈进。会上，中国移动董事长杨杰发表致辞，中国移动何飚总经理发布了“三个一”服务举措。

央企担当：服务民生，践行使命

作为网信领域的中央企业，中国移动肩负重任，服务着超过10亿个人客户、2.8亿家庭客户以及3400多万各类市场的主体。通信服务与水电气等基础服务一样，关乎国计民生，是展现央企形象乃至党和政府形象的重要窗口。中国移动始终秉持“人民邮电为人民”的初心使命，致力于成为人民满意的服务企业、创世界一流的服务标杆。

此次发布服务承诺，是中国移动全面履行央企政治责任、经济责任和社会责任的具体体现。中国移动在中央指导组和上级部委的关心指导下，全心全意为客户提供优质产品和服务，满足人民群众对数字美好生活的需求。

十项承诺：全方位升级服务体验

透明消费，明白办理

中国移动严格落实资费透明公开原则，客户可通过中国移动APP“资费专区”轻松查看在售的所有资费套餐，未公示的套餐绝不销售，从源头上保障客户对资费信息的知情权。在业务订购环节，坚持客户确认原则，每一项业务订购都需客户明确确认同意，办理完成后系统会立即下发告知短信，杜绝不知情订购情况的发生。

主动提醒，放心使用

针对流量使用，中国移动提供贴心的流量超套主动提醒服务，并推出流量超套封顶服务。客户可根据自身需求，在多个档位间自由选择封顶金额，有效避免流量超支带来的高额费用。同时，按月以短信方式主动推送话费账单，并提供中国移动APP、10086热线、营业厅等多种账单查询渠道。客户还能通过中国移动APP随时查看当月通话、流量使用量情况，自2025年11月1日起，更可查询近24个月的业务办理记录，全方位掌握通信消费动态。

套餐变更，限时办结

在套餐变更方面，充分考虑客户需求，提供灵活便捷的服务。无合约约定变更条件的，48小时内办结；有合约约定的，按合约办理，合约解除后同样在48小时内办结。

业务退订，便捷无忧

客户可通过10086热线、自有营业厅便捷退订业务，符合条件的当场办结。自2025年11月1日起，还可通过中国移动APP进行退订。对于宽带业务退订，若符合合约约定条件，当日即可办结；若需退还硬件设备，中国移动还提供预约上门收回服务，让客户退订无忧。

营销免扰，一键举报

为规范业务推荐行为，中国移动明确10085为向客户推荐业务的唯一官方电话号码。若客户无需电话业务推荐，可享受10085免打扰服务。若客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报，一经查实，中国移动将赠送流量作为补偿，有效遏制非官方业务推荐的骚扰行为。

线上线下，快捷办理

中国移动致力于为客户提供线上线下一体化的便捷服务。客户可在中国移动APP、10086热线、营业厅快速查询业务信息并便捷办理各项业务。对于挂失、补换卡等紧急业务，客户甚至可以在异地的自有营业厅办理，打破了地域限制，让客户随时随地解决通信问题。

个人信息，授权方用

在个人信息保护方面，中国移动严格遵守法律法规。在营业厅、自有APP上明示客户个人信息处理规则，在客户入网或注册使用自有APP时，依法向客户告知开展业务所必需处理的个人信息，并在征得客户授权后再进行收集使用。同时，采取严格依法依规的保护措施，防范客户个人信息被违规使用或泄露。

境外来电，自主屏蔽

针对境外电信网络诈骗高发多发的态势，中国移动积极作为，为客户提供便捷的境外号码来电和短信自主屏蔽办理渠道。客户只需发送短信或拨打10086热线，即可自主屏蔽境外号码来电和短信，有效降低遭遇境外电信网络诈骗的风险。

客户诉求，高效响应

中国移动通过APP、10086热线、自有营业厅等多渠道，为客户提供故障报修、投诉处理等全方位服务。无论客户遇到何种问题，都能通过这些渠道及时反馈并得到解决。

服务监督，平台直通

为确保服务质量，中国移动设立了10080热线（8:00 - 24:00提供人工服务）和“中国移动服务监督平台”微信小程序等服务监督渠道。客户可通过服务监督平台对问题解决的情况进行意见反馈，反馈渠道包括中国移动APP、平台直通等。同时，平台会对诉求处理情况进行全程监督，客户可随时通过中国移动APP、“中国移动服务监督平台”微信小程序等查看处理进度，让服务监督更加透明、高效。

展望未来：引领行业，共创价值

中国移动牢记初心使命，深化全方位、全过程、全员的三全大服务体系，持续提升网络、产品等服务能力，打造显性化、便捷化、贴心化的服务感知。深刻洞察数字时代客户需求的变化，全面实施两个新型的升级，开展6个科创AI +的行动，以更优质、更丰富、更有科技含量的信息服务供给，满足、引领和创造需求，推动数字技术赋能千行百业、汇集千家万户、服务百姓大众。

在维护客户权益方面，中国移动站稳人民立场，将响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进，从维护客户的投诉权、知情权、选择权、隐私权这四个方面，公开发布三个“一”的服务举措。何飚总经理在会上发布具体内容，承诺说到做到、承诺兑现，主动接受公众和媒体的监督，及时回应社会关切，推动热点难点问题源头治理。

在行风建设方面，中国移动持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作，深入推进行风建设和纠风工作，将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力，把客户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。落实综合整治内卷式竞争的要求，积极发挥带头示范作用，引领推动全行业在科技创新、产品升级、处理优化、品牌塑造上下功夫，共同为客户提供更加优质的服务。

运营商的秘密辣评：“民有所呼，我必有应”不是一句活动口号，而是中国移动对广大客户的郑重承诺。中国移动将以终为始，持续提升服务质效，努力为客户创造更大价值，为中国式现代化建设贡献更多力量。