“国家‘十四五’规划和2035远景目标纲要”明确提出，“全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化”。过去五年，我国积极开展数字政府建设，取得显著成效。当前，ChatGPT、Sora等生成式人工智能技术的突破，在全社会掀起了新一轮智能化转型浪潮，也为政府服务从数字化进一步向智能化跃迁创造了新的契机。抢抓这一轮智能化转型机遇，着力解决数字化阶段的难点痛点堵点问题，加快提升政府主动回应能力，是新时代治理现代化的必由之路。

数字时代政府回应性建设进展与问题

在信息技术和社交媒体高速发展的时代，政府如何高效、精准地回应公众需求，已经成为衡量其治理能力和服务水平的重要标尺。但由于群众诉求的多样性和易变性，回应性建设一直是困扰世界各国政府的难点问题。过去五年，我国各级地方政府以数字化转型为契机，以12345政务便民热线改革为抓手，大力推动数字时代的政府回应性建设，取得了一系列突出成果。

以国家智能社会治理实验基地鄂尔多斯为例，鄂尔多斯积极响应国家关于优化政务服务便民热线的指导意见，于2021年底完成了12345政务服务便民热线的“一号响应”，并增加了短信、微信、App等多种接入渠道。通过提供“7×24小时”全天候人工服务，确保在任何时间都能及时响应企业和群众的诉求，极大地提升了政府的回应性，让群众感受到政府的关怀和温暖。

在优化提升热线渠道的基础上，鄂尔多斯积极对标北京、呼和浩特等先进地区经验，推行“接诉即办”工作运行机制，建立以响应率、解决率、满意率为核心的考评体系，实现“三率”得分“群众说了算”目标。按照“137”工作法（紧急诉求1个工作日办结、一般诉求3个工作日办结、复杂诉求7个工作日办结），确保群众诉求得到及时有效处理。及时总结“接诉即办”、服务群众工作中的经验做法和典型案例进行宣传报道，加强声誉建设，引导群众正确认识、合理期待、积极参与热线工作。通过一系列改革举措，显著提升了政务回应效率和群众满意度。

然而，随着12345热线的普及，越来越多的群众选择通过这一渠道反映问题和诉求，这直接导致基层人员工作负担激增。通过对全国多地12345热线改革进展情况的调研发现，严格的回复处理考核机制也给基层工作人员带来了巨大的考核压力。为了应对考核，基层政府需要投入大量的人力物力去让投诉人满意，陷入疲于奔命的境地。这也成为数字时代政府回应性建设的新“痛点”。

智能化：政府回应性建设的新引擎

大模型等生成式人工智能技术的不断成熟和应用，正推动人类社会加速从数字时代迈向智能时代，智能化转型业已成为进一步促进政府服务升级和回应性建设的关键力量。中国移动推出的“九天”政务大模型，特别是其在助力12345热线智能化提升中探索，为智能时代的政府回应性建设打造了“新引擎”。

借助“九天”大模型，中国移动开发了服务于12345政务热线的智能客服系统，引入智能语音导航和智能分类技术，对群众来电进行自动识别和分流，对群众诉求进行智能分类和派单，将高频问题直接转接到智能客服或自助服务系统，减少了人工话务员和基层人员的工作压力，提高了响应速度和准确率。

在“接诉即办”的同时，通过“九天”大模型对12345热线数据进行深度挖掘和分析，发现群众关注的热点问题和诉求趋势，针对高频问题和重点领域，开展专项治理行动，制定针对性政策措施，建立预警机制和群众期望引导机制，对可能出现的问题进行提前预判和干预，实现“未诉先办”，变“被动回应”为“主动回应”。

以智能化转型推动政府主动回应能力全面提升

中国移动“九天”政务大模型在12345热线优化中的成功经验为解决数字时代政府回应性建设遇到的问题提供了宝贵借鉴和启示。面对滚滚而来的智能浪潮，抢抓智能化转型机遇，加快提升政府主动回应能力，推动政务服务向更加高效、精准、便捷的方向发展，不断提升人民群众的获得感和幸福感，是新时代政府治理的必然要求。

一是要强化技术支撑，提升政府决策科学性。数字政府建设阶段，各地已经积累了海量政务数据资源。在新一轮智能化转型浪潮下，充分利用好政务大模型等人工智能前沿技术，对海量数据进行深度挖掘和分析，发现隐藏在数据背后的规律和趋势，在制定政策、规划发展时更加科学、精准地把握实际情况和群众需求，提高决策的效率和质量，让政策决策与人民群众的期待“同频共振”。

二是要完善回应机制，提高政务服务精准度。通过引入智能客服、智能推荐等人工智能技术应用，针对人民群众诉求多元易变的特点，主动为人民群众提供更加精准化、定制化的服务方案，并通过更广泛、更贴近群众生活和需求的宣传报道，加强政府声誉建设，超前引导人民群众的价值期望，在提高群众的满意度和获得感的同时，促进政府服务的个性化和差异化发展。

三是要加强协同合作，提升政府整体效能。通过过去五年的数字政府建设，各地已经为政府回应性建设打下了坚实的平台、人才、制度基础。要借助新一轮智能化转型契机，加强不同部门间的协同合作，以优化政务服务平台性能、减轻基层工作人员负担、提高制度保障完备性为重点，探索开发有助于帮助不同政府部门解决回应性建设中难点、痛点问题的智能化技术平台、场景应用、基础设施，进一步激发已有基础条件的优势和潜力，全面提升政府效能。（魏钰明、郭毅峰）