她是独守海岛的“零投诉标杆”

是进博会服务创新的“智多星”

更是将AI大模型注入服务温度的数字先锋

她就是全国劳动模范邱莉娜

一起再来回顾下

邱莉娜将“人民邮电为人民”

镌刻成生命底色的动人故事

▲邱莉娜的奋斗故事

孤岛九年零投诉

把平凡岗位写成诗

邱莉娜在中国电信的职业生涯始于横沙岛，这座只有4万人口的小岛，见证了她的初心与坚持，从业务受理到终端辅导，从用户沟通到数据分析，每一项技能都经过反复打磨。一座岛，一个厅，一个人，9年零投诉——在她看来这不是终点，而是服务之路的起点。9年间她不仅赢得无数用户的赞誉，更深刻体会到：用心服务，再小的岗位也能发光发热。

后来转战长兴岛的两年间，她带领团队服务于12万居民与多家央企，并于2012年成立“邱莉娜辅导站”，为创立工作室播下创新火种。

调任崇明岛后，她将服务半径扩展至26家营业厅，创建劳模实训基地。2017年和2022年又分别全票当选为党的十九大和二十大代表，这些经历让她有机会将多年积累的经验与新技术相结合，为更多的用户提供更优质的电信服务。

以匠心服务人民

微创新撬动大民生

在邱莉娜的工作成长历程中，勇于创新和攻坚克难是她和团队始终牢记的核心价值观。

在横沙岛工作的9年间，她曾在面对750名村民集中办业务的超负荷任务下，连续一周从清晨到深夜，重复着业务受理解答与咨询，连喝水的时间都要精打细算，用攻坚克难的决心和极致服务创下9年“零投诉”的奇迹。

服务创新充满挑战，作为窗口服务的行业，专利不是邱莉娜团队的特征，科技进步也非专长，但是这并不妨碍工作室去追求创新的步伐，大家一致坚持从微创新出发，13年间结出了累累硕果：

• 2013年“邱莉娜销售四步法”获得中国电信上海公司年度员工十佳操作法；

• 2014年研发的《营业服务手册》受到全国26个省市的好评；

• 2016年“人与人门店销售规范带教操作法”荣获上海市职工先进操作法创新奖；

• 2018年上海进博会“零钱信封”创意举措让国际宾客感受中国服务的温度；

• 2020年，在适老化服务工作上不断拓展和外延，加大与外部单位的合作，切实解决区域老人们的电信服务需求；

• 做精做细门店服务，探索应用智慧服务，初步实现营业厅运营管理数字化、基于大语言模型的客户声音场景化分析等等，也助力了上海公司连续20年公众综合满意度同城领先；

• 2024年“小窗口大能量”宝山兜底服务穿透落地”项目构建起一级二级支撑体系，将“最多跑一次”的承诺转化为实实在在的民生获得感。

与时俱进深耕服务

让技术长出“软心肠”

通信行业的飞速发展要求服务者与时俱进，每一个阶段都要从实践中积累很多经验。从横沙岛练就的全能技能到转型后的坚持劲头，让邱莉娜始终保持着对新技术、新业务的敏锐洞察力和学习能力。

在线上短视频火热兴起的那些年，她和团队聚焦线上引流、服务能力提升进行深耕：拍摄线上引流小视频、推广至微学院……有效带动一线引流积极性，一人一码关绑量当时增长了20%。

让更多的群体尽情享受美好信息生活，是邱莉娜与团队一直努力的方向。面对老龄化社会的需求，她带领团队与老年大学联袂开设智能手机班，用大字课件和手把手辅导打破老年人数字鸿沟；通过爱心驿站公益品牌，引入智能家居体验AED急救设施，让技术更人性化。

近两年，她带领团队勇闯AI深水区，基于大语言模型开发的投诉分析系统，将人工筛选效率提升10倍，精准定位“携号转网”“退费事项”等民生痛点；面向集团客服支撑中心提供具有全国工单分类检测能力的“魔方模式”；致力于在线机器人等智慧服务应用的开拓钻研。这些举措让技术赋能服务，有效实现服务能效与用户体验的双重提升。

小海岛到国际舞台

秉初心向光而行

从偏远海岛到数字前沿，变的是服务方式，不变的是对初心的执着与坚守。

在偏远小岛独守营业厅，孤独与压力如影随形，但她从未放弃，逐渐学会用心化解疲惫；当老年学员在结课时拉着她的手说下学期还要来，成就感瞬间冲淡身上的压力；在上海进博会服务中与伙伴们头脑风暴设计“零钱信封”的过程既是工作也是乐趣；与户外劳动者、残疾人们的定期互动，让她在服务他人时重获新的能量。

邱莉娜始终相信，把个人价值融入“人民邮电为人民”的光荣传统中，便是对抗压力最坚韧的力量。从海岛到国际舞台，从一人一厅到一座城一群人，22年的电信服务生涯让她坚信，服务是技术之上的温度，是创新背后的初心，更是让美好生活触手可及的承诺。

在通信飞速发展的时代

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